レビュー獲得への道

 

こんにちは。「棚から牡丹餅」や「棚に上げる」など、昔の日本人は棚とともに生きていたんだなぁと通勤中にふと思った営業の布施です。 平成に生きる私の場合は、「棚かららーめん二郎」といったところでしょうか?

さて本日は、レビューやアンケートについて取り上げたいと思います。
レビューやアンケートには様々な目的があると思いますが、顧客満足度や今後のサービス改善のためなど、お客様の声をいただくのは、非常に重要な事と思います。お願いや約束をしてもなかなか書いていただけないこのアンケートやレビューを、どうしたら書いてもらいやすくなるのかをネットショップを例にして考察したいと思います。

 

アンケートには緊急性が無い

このアンケートやレビューというものは、書いてもらうタイミングが非常に難しく、その場で書いてもらわない限り「後回し」にされやすい性質があり、そのまま忘却の彼方に・・・となってしまう事が多々あります。
ネットショップ店長様より、「レビューを書いてもらえない」と相談されることが非常に多いのですが、こればっかりは書く側への依存度が高いので、いかんともしがたいのが実情です。対面の販売形態なら、その場で「今書いてください」とお願いすることで、かなりの方に協力をしていただけます。ところが「後で記載してください」と紙を渡すと、今すぐ書かなければいけないといったような緊急性が無くなるので、さまざまな事柄の後回しにされ、ほとんど結果が返ってこなくなります。

 

どうやったらアンケートを書いてくれるのか?

単純に「○日以内にアンケートを返してもらったら半額キャッシュバック!」のように、アンケートを書くことの利益が大きい場合や、日付などの縛りがあり緊急性が高い場合などには書いてもらいやすくなります。しかし、商売としては、アンケートやレビューばっかりに派手にお金をかけられないと思いますので、こちらの方法は現実的ではありません。

では、どうやったらアンケートを書いてもらいやすくなるのでしょうか?
人にもよりますが、サービスや商品が期待値とかなり異なる場合にレビューを書いてもらいやすくなります。これは期待値とのずれから、良くも悪くも意見を言いたくなり、意見を言う個所としてレビューの記載ヶ所を利用するといった形になります。

 

期待値を上回る = 情報は全て出すべきではない

上記の理論から、予想外のことが起きて感動した時に「お礼を言いたい」といった心理からレビュー記載に結びつくので、情報などをお店に全て書かずにサプライズとして隠しておく方が良い場合があるという事を覚えておいてください。

人は最初から知っていると、それは「当たり前」「サービスの一部」になってしまうので、サプライズは、購買のハードルを下げる施策とのバランスを壊さないような絶妙なバランス感覚が必要になります。

 

皆様のお店でも実現できるサプライズとは何でしょうか?
お手すきの際にぜひご一考ください。